SERVICEDESK

Onze Servicedesk staat ter beschikking van al onze klanten voor technische ondersteuning bij kleine en grote problemen. Klanten met een onderhoudsovereenkomst hebben een streepje voor en kunnen, afhankelijk van hun gekozen formule en voorwaarden, beroep doen op volgende voordelen:

• Priority support - uw vraag krijgt de hoogst mogelijke prioriteit.
• Toegang tot ons ticketingsysteem zodat u zelf uw eigen tickets kan aanmaken en opvolgen.
• Toegang tot uw documentatie zodat u zelf steeds uw technische gegevens in kan kijken.
• Gegarandeerde responstijden in functie van de ernst van het incident.
• Monitoring en proactieve service waarbij we enerzijds gebruik maken van hoogtechnologische monitoringsoftware, maar anderzijds periodiek een aantal manuele controles uitvoeren op uw servers en netwerken.
• Patch management om ervoor te zorgen dat uw systemen regelmatig de nieuwste Windows Updates (en andere patches) krijgen, wat noodzakelijk is voor een goede beveiliging.
• Een inbegrepen maandelijkse on-site interventie waarop we fysiek onderhoud doen (bv. uitblazen van ventilatoren) en ook een eventuele lijst van niet-dringende zaken kunnen afwerken.
• U kan tevens kiezen voor een 24/7 formule waarin onze Servicedesk around the clock beschikbaar is voor remote én on-site interventies: 24 uur per dag, 7 dagen per week, inclusief zon- en feestdagen.

NETWORK OPERATIONS CENTER (NOC)

Vanaf deze centrale locatie worden alle netwerken van klanten met een Proactief of Managed contract gemonitord, opgevolgd, onderhouden en geoptimaliseerd. Enkele taken van het NOC zijn onder meer:

• Continue opvolging van de algemene staat en performantie van uw netwerk.
• Oplossen van kleinere problemen en onregelmatigheden, vaak nog voordat de symptomen zich stellen.
• Uitvoeren van wekelijkse handelingen volgens de afspraken in het contract: manuele controle van de server, logboeken, schijfruimte, backup, …
• Eerstelijns helpdesk met mogelijkheid tot escalatie naar 2de lijn engineers en inplannen van on-site interventies wanneer noodzakelijk.
• Bijhouden en opvolgen van alle cases via het centraal ticketing systeem.
• Opvolgen en aanpassen van de documentatie van uw ICT infrastructuur.
• Erop toezien dat alle werkzaamheden op een kwalitatieve en tijdige manier uitgevoerd worden, volgens de voorwaarden bepaald in uw contract.

TICKETING

Ons Servicedesk- en NOC-team gebruikt een ticketingsysteem om alle service requests, incidenten en andere meldingen georganiseerd bij te houden.

• U ontvangt e-mailnotificaties bij elke update van uw ticket.
• U kan een eigen login krijgen voor dit systeem, zodat u zelf nieuwe tickets kan aanmaken, de status van uw bestaande tickets kan raadplegen, en updates ingeven.
• In dit systeem houden we tevens de technische documentatie van uw netwerk bij. Ook deze info kan u ten allen tijden consulteren.
• Houden we specifieke procedures, contracten of andere documenten bij? Ook deze kan u consulteren in het ticketingsysteem.
• Is een probleem opgelost en wordt het ticket gesloten? In dit geval ontvangt u een opvolgmail met kwaliteitscontrole waarin we de eenvoudige vraag stellen of u tevreden bent. Indien u negatief zou antwoorden, wordt het ticket automatisch heropend en gaat onze Servicedesk onmiddellijk op onderzoek om te bekijken wat er fout liep.

Om deze functionaliteit aan te bieden maakt Cloudhighway gebruik van Hyperdesk, ons eigen ticketing systeem, dat ook door onze partners gebruikt kan worden om hun eigen servicedesk te stroomlijnen.