SERVICEDESK

Notre Service Desk est à la disposition de tous nos clients pour un support technique pour les problèmes mineurs et majeurs. Les clients avec un contrat de maintenance bénéficient d'un avantage et, selon la formule et les conditions choisies, peuvent compter sur les avantages suivants:

• Assistance prioritaire - votre question recevra la priorité la plus élevée possible.
• Accès à notre système de billetterie afin que vous puissiez créer et suivre vous-même vos propres billets.
• Accès à votre documentation afin que vous puissiez toujours consulter vous-même vos données techniques.
• Temps de réponse garanti en fonction de la gravité de l'incident.
• Monitoring et service proactif où nous utilisons d'une part un logiciel de monitoring de haute technologie, mais d'autre part effectuons périodiquement un certain nombre de vérifications manuelles sur vos serveurs et réseaux.
• Gestion des correctifs pour garantir que vos systèmes reçoivent régulièrement les dernières mises à jour Windows (et autres correctifs), ce qui est nécessaire pour une bonne sécurité.
• Une intervention mensuelle sur site incluse sur laquelle nous effectuons une maintenance physique (par exemple, souffler des ventilateurs) et pouvons également compléter une éventuelle liste de problèmes non urgents.
• Vous pouvez également opter pour une formule 24/7 dans laquelle notre Service Desk est disponible 24h/24 pour des interventions à distance et sur site : 24h/24, 7j/7, y compris les dimanches et jours fériés .

NETWORK OPERATIONS CENTER (NOC)

Depuis cet emplacement central, tous les réseaux de clients avec un contrat proactif ou géré sont surveillés, suivis, entretenus et optimisés. Certaines des tâches du CNO comprennent:

• Surveillance continue de l'état général et des performances de votre réseau.
• Résoudre les problèmes mineurs et les irrégularités, souvent avant que les symptômes ne s'installent.
• Réalisation d'actions hebdomadaires selon les accords du contrat : contrôle manuel du serveur, logs, espace disque, sauvegarde, ...
• Service d'assistance de première ligne avec possibilité d'escalader vers les ingénieurs de 2e ligne et de programmer des interventions sur site si nécessaire.
• Suivi de tous les cas via le système central de billetterie.
• Suivez et adaptez la documentation de votre infrastructure ICT.
• Assurez-vous que tous les travaux sont exécutés de manière qualitative et dans les délais, selon les conditions stipulées dans votre contrat.

TICKETING

Notre service d'assistance et notre équipe NOC utilisent un système de tickets pour organiser toutes les demandes de service, incidents et autres rapports.

• Vous recevrez des notifications par e-mail à chaque mise à jour de votre ticket.
• Vous pouvez obtenir un propre identifiant pour ce système, afin de pouvoir créer vous-même de nouveaux tickets, consulter l'état de vos tickets existants et entrer des mises à jour.
• Dans ce système, nous conservons également la documentation technique de votre réseau. Vous pouvez également consulter ces informations à tout moment.
• Conservons-nous des procédures spécifiques, des contrats ou d'autres documents ? Vous pouvez également le consulter dans le système de billetterie.
• Un problème a-t-il été résolu et le ticket fermé ? Dans ce cas, vous recevrez un e-mail de suivi du contrôle qualité dans lequel nous vous poserons la simple question de savoir si vous êtes satisfait. Si vous répondez par la négative, le ticket sera automatiquement rouvert et notre Service Desk enquêtera immédiatement sur ce qui n'a pas fonctionné.

Pour offrir cette fonctionnalité, Cloudhighway utilise Hyperdesk, notre propre système de billetterie, qui peut également être utilisé par nos partenaires pour rationaliser leur propre service desk.